Mọi người không còn lắng nghe một chuyên gia vô danh hoặc đại diện công ty nói với họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhờ có web, họ có thể đi thẳng đến người mua thực tế và lắng nghe hàng trăm trải nghiệm của khách hàng trước đó. Không có số lượng quảng cáo, tiếp thị, thiết kế web tuyệt vời hoặc không tiết lộ có thể che giấu lượng thông tin đang được viết công khai ngay bây giờ về công ty của bạn.
Số liệu thống kê rất nhiều về sự tăng trưởng theo cấp số nhân và tác động của các đánh giá do người dùng tạo ra đối với khách hàng tiềm năng:
- 52% tất cả khách hàng Mỹ sẽ Google một công ty trước khi mua (David Weinberger, Harvard, ATG Keynote Speech 2008)
- 77% người mua hàng trực tuyến sử dụng đánh giá và xếp hạng khi mua (Jupiter Research, 2006)
- 58% người tiêu dùng thích các trang web có đánh giá của khách hàng (MarketSherpa: Quan hệ mua sắm và email trực tuyến, 2007)
- Hầu như tất cả người mua hàng đều tìm thấy các đánh giá về sản phẩm tiêu dùng một nguồn thông tin đáng tin cậy (Deloitte và Touche USA, “Khảo sát người tiêu dùng: Minh bạch thị trường”, 2007)
Kết luận duy nhất được rút ra là người mua sắm sẽ sử dụng ý kiến người tiêu dùng thực sự để ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ. Sự lựa chọn duy nhất cho các doanh nghiệp là bỏ qua nó và bị thiệt hại không thể khắc phục, hoặc thích nghi với nó và xem tỷ lệ chuyển đổi tăng vọt.
NỘI DUNG TÓM TẮT
Cách sử dụng Nhận xét của người tiêu dùng: 5 bước đơn giản
Nhờ khách hàng của bạn viết bình luận
Nếu một khách hàng nhận được một chiếc tivi đến muộn hai tuần, họ sẽ nói với tất cả bạn bè của họ, viết blog đánh giá thiệt hại, đánh giá công ty là khủng khiếp trên tất cả các trang web có sẵn và (trường hợp xấu nhất) thiết lập một trang web tiết lộ hồ sơ thảm họa của công ty .
Nếu một khách hàng nhận được một chiếc tivi độ nét cao tuyệt vời, họ sẽ không viết bình luận – họ sẽ xem một bộ phim.
Câu trả lời tốt nhất cho nỗi sợ đánh giá tiêu cực là đảm bảo rằng chúng vượt xa số lượng phản hồi tích cực có sẵn. Xây dựng một cơ sở đánh giá tốt có nghĩa là bạn có tài liệu để tham khảo khi có sự cố xảy ra.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các công ty yêu cầu khách hàng của họ xem xét trải nghiệm của họ đã tăng xếp hạng từ 5,3 lên 9,1 trên trung bình (khảo sát 136.212 đánh giá của 342 công ty).
Vì vậy, bước đầu tiên chỉ đơn giản là hỏi khách hàng của bạn những gì họ nghĩ.
Hỏi đúng cách
Bạn nên cố gắng liên hệ với khách hàng trong vòng năm ngày làm việc sau khi họ nhận được đơn đặt hàng, để đảm bảo trải nghiệm của họ vẫn còn mới mẻ trong tâm trí họ.
Liên hệ này là để đảm bảo người tiêu dùng muốn xem xét doanh nghiệp của bạn. Sẽ không đủ tốt để viết một “chung chung” vui lòng gửi đánh giá “- cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị:
“Kính gửi [khách hàng có tên], sự hài lòng của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi. Chúng tôi muốn biết những gì chúng tôi đã làm tốt và những gì chúng tôi có thể làm tốt hơn …”
Được xem xét đúng chỗ
Cách tốt nhất để quản trị các đánh giá của bạn là sử dụng một bên thứ ba độc lập.
Mặc dù ý tưởng giữ các đánh giá dưới sự kiểm soát dễ dàng trên trang web của riêng bạn rất hấp dẫn, sự xuất hiện của sự thiên vị là rõ ràng và một số yếu tố đáng tin cậy bị mất. 36% người mua hàng lo lắng về tính xác thực của các chương trình đánh giá do nhà bán lẻ quản lý (nghiên cứu của YouGov, 2006)
Các trang web so sánh giá cũng là một lựa chọn nếu bạn tiến hành một số lượng đáng kể kinh doanh thông qua chúng. Những trang web này chắc chắn tạo ra doanh thu – nhưng chúng có thực sự là nơi bạn muốn gửi khách hàng của mình không? Cơ hội mà khách hàng sẽ tìm thấy hàng hóa cạnh tranh là rất cao, và sự tập trung vào giá cả trên lòng trung thành thương hiệu và trải nghiệm của người tiêu dùng không phải là quan điểm tốt nhất để nhấn mạnh.
Các bên thứ ba độc lập đại diện cho một diễn đàn khách quan, không thiên vị và thường sẽ cung cấp cho bạn cơ hội phản hồi các đánh giá của người tiêu dùng.
Trả lời các đánh giá tiêu cực
Bạn nhất định nhận được một số bình luận tiêu cực, và cách bạn xử lý những phản hồi như vậy nói lên rất nhiều điều về công ty của bạn. Một câu trả lời đôi khi là tất cả những gì khách hàng đang tìm kiếm, vì vậy một câu trả lời toàn diện có thể biến trải nghiệm tồi tệ thành một khách hàng tận tâm.
KHÔNG có vẻ tức giận hoặc xúc động trong phản ứng của bạn. LUÔN LUÔN duy trì một cách chuyên nghiệp, trả lời một cách lịch sự và cung cấp chi tiết liên lạc của bạn. Xuất hiện cởi mở, hữu ích và ân cần sẽ là một phản ứng chào đón tất cả khách hàng. Trả lời có thể tăng 300% điểm đánh giá (trong số 952 đánh giá được điều tra, trong đó công ty trả lời, điểm trung bình thay đổi từ 14/100 thành 56/100).
Không cần phải tham gia vào các cuộc thảo luận – một câu trả lời rất lịch sự là tất cả, bao gồm tất cả các điểm khiếu nại là một cách hợp lý. Nếu bạn đã phạm sai lầm, sở hữu lên.
Hiển thị các đánh giá tốt trên trang web của bạn
Sau khi làm việc chăm chỉ để thu thập đánh giá và đảm bảo rằng đa số là tích cực, bạn cần tận dụng càng nhiều càng tốt vào vũ khí quảng cáo mới của mình. Đừng có cơ hội tìm kiếm làm nổi bật danh tiếng tiêu cực của bạn, thay vì tích cực.
Đặt một liên kết trên trang web của riêng bạn đến tất cả những nơi bạn có đánh giá tích cực. Điều này làm tăng tỷ lệ chuyển đổi vì nó cho phép dễ dàng truy cập vào quan điểm của hàng trăm người tiêu dùng hài lòng, trấn an khách hàng rằng doanh nghiệp của bạn đáng tin cậy và tạo ấn tượng tích cực ngay lập tức.
Chỉ cần nhớ không liên kết với bất cứ điều gì trong quá trình thanh toán. Tại thời điểm đó, công việc khó khăn đã được thực hiện và mục tiêu chính là đẩy nút xanh đó càng nhanh càng tốt.